Produrre i contenuti giusti per ogni fase del customer journey è l’unico modo che hai per far sì che sia il tuo potenziale cliente a trovarti (e non tu a doverlo scovare e rincorrere).
È lo strumento più efficace per accorciare la distanza tra voi, per costruire una relazione destinata a durare nel tempo, per diventare più autorevole dei tuoi concorrenti, per renderti visibile, per differenziarti, per posizionarti nel tuo mercato.
I contenuti sono parte integrante e vitale del processo di acquisto.
Ecco perché è sempre più fondamentale essere presente là dove il tuo potenziale cliente cerca informazioni o si intrattiene (Google, YouTube, Amazon, Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok) per fornire risposte alle sue domande consapevoli o latenti.
Quello che devi fare per costruire una community di appassionati attorno al tuo brand è creare una piattaforma media dedicata alla tua nicchia, mettendo insieme un mix unico di contenuti per ogni fase del customer journey.
Tutti i tuoi contenuti devono ruotare attorno a un tema specifico, qualcosa di cui sei esperto e che sia rilevante per il tuo potenziale cliente.
E no, il tema non è mai il prodotto.
Perché a nessuno, eccetto te, interessano i tuoi prodotti.
Le persone sono interessate solo a sé stesse, cercano unicamente un modo per risolvere i loro problemi o realizzare i loro desideri.
I tuoi contenuti, dunque, non devono rappresentare per loro una fastidiosa interruzione: il ruolo che devi rivestire è quello di fornitore di informazioni di qualità.
Prima di pubblicare qualsiasi contenuto, chiediti dunque:
“In che modo questo potrebbe aiutare il mio potenziale cliente?”
I trend del 2023
- Il mondo dei social è sempre più orientato alla creazione di community di persone con interessi in comune.
- Twitter sta cedendo il passo a LinkedIn.
- I video si stanno accorciando sempre di più.
- Il linguaggio sta diventando sempre più informale e vicino.
Le persone vengono affiancate nel loro lavoro da un numero sempre maggiore di supporti tecnologici che rendono i processi più automatici ed efficienti.- Non ci si fida più del “sentito dire”, ma ci si affida a ricerche e dati considerati attendibili.
- Nei contenuti si cerca qualità, autorevolezza: no all’e-book scritto al volo, tanto per, sì al libro vero e proprio, che unisca dati e ricerche alla visione personale del suo autore.
La parola d’ordine del 2023 è human focus.
Più il mondo sembra dirigersi verso automatismi e intelligenze artificiali, più le persone si aspettano che le aziende siano più umane, più vicine.
Smetti di inviare e-mail massificate e messaggi generalisti, dimentica quell’atteggiamento commerciale aggressivo che per anni è sembrato la scelta giusta.
Punta piuttosto a costruire relazioni autentiche e durature, attraverso contenuti empatici ed emozionali.
Perché oggi i clienti restano fedeli solo ai marchi percepiti come trasparenti e genuini.
Trova un tono di voce più naturale, tratta le persone come esseri umani e comportati anche tu come tale.
Sforzati di conoscere meglio il tuo target. Indaga in profondità, dedica del tempo all’ascolto delle persone. Scopri quali sono i bisogni che puoi soddisfare, ma anche i valori che inseguono, le cause in cui credono, le battaglie che combattono. Poniti nei loro confronti con sincero spirito di servizio: i tuoi clienti vogliono sentirti vicino, sincero, a disposizione.
Oggi per apparire professionali e credibili non bisogna più porsi in maniera fredda, distaccata, formale. Sì, anche nel B2B.
Se vuoi essere percepito come credibile, devi dimostrare di tenerci, di tenerci davvero.
Progetta la tua content strategy per ogni fase del customer journey
Il customer journey, ovvero il percorso che deve intraprendere il tuo cliente per passare da perfetto sconosciuto a grande fan del tuo brand, può essere suddiviso in cinque grandi passaggi:
- conoscenza (quando scopre la tua esistenza)
- considerazione (quando inizia a valutare l’acquisto dei tuoi prodotti)
- acquisto (quando passa all’azione, procedendo all’acquisto vero e proprio)
- fedeltà (quando torna ad acquistare da te)
- fan (quando parla bene in giro di te e ti porta nuovi clienti)
Conoscenza
La conoscenza è il primo passo del processo di acquisto, la prima fase del customer journey, quella in cui il tuo potenziale cliente percepisce di avere un problema e si mette a cercare una soluzione online e/o chiedendo in giro.
L’81% degli acquirenti svolge una ricerca online prima di effettuare l’acquisto vero e proprio.
Per farti trovare, dunque, devi innanzitutto creare dei contenuti che siano ottimizzati in ottica SEO e associarli, possibilmente, a delle campagne su Google.
La più importante regola che devi seguire in questa fase?
Approccia il tuo potenziale cliente da esperto, non da venditore.
Non cercare subito di chiudere la vendita, non partire in quarta con un’offerta: in questa prima fase prediligi la creazione di contenuti utili (guide pratiche, libri, e-book gratuiti, video formativi sul problema, articoli dettagliati, report con analisi e ricerche, contributi da parte di esperti, white paper, ecc.).
Di cosa parlare in questa fase del customer journey?
Per il momento, solo di quello che interessa al tuo potenziale cliente.
Parti dai suoi problemi, dalle sue preoccupazioni, dai suoi bisogni, dalle sue domande.
Devi essere la risposta ai suoi problemi.
Cosa non lo fa dormire la notte?
Quali domande ti farebbe se poteste parlare di persona?
Che difficoltà potrebbe incontrare durante il processo decisionale?
Considerazione
In questa seconda fase del customer journey, il tuo potenziale cliente è consapevole di voler risolvere il suo problema, ma non gli è ancora chiaro chi lo aiuterà a farlo e come farà.
Sta valutando varie soluzioni ed è aperto a diverse alternative.
È questo il momento in cui potrebbe trovare interesse nella tua soluzione.
A questo punto, il 72% degli acquirenti B2B si affida ai social per cercare la sua soluzione, ma al 92% non basterà un unico incontro per decidere.
La regola, in questa fase, è informare e rassicurare.
Mostra al tuo potenziale cliente tutte le opzioni possibili che ha di fronte, creando dei contenuti di comparazione in cui evidenzi i vantaggi della tua opzione rispetto alle altre.
Opta anche qui per la creazione di contenuti formativi, ma associavi dei contenuti commerciali: articoli comparativi, case study, cataloghi, guide, podcast, interazioni dal vivo (live chat, call), webinar, magazine aziendali, eventi di approfondimento, vlog, documentari, libro delle testimonianze, concorsi, recensioni di prodotto, ecc.
Dai la possibilità al tuo potenziale cliente di approfondire tramite una call o, comunque, entrando in contatto diretto con un tuo commerciale.
Non mettere il piede sull’acceleratore, però: porta le persone nella prossima fase del customer journey in modo lento ma sicuro.
Prima di fare qualsiasi cosa, chiediti:
- Quali tipologie di soluzioni sta valutando il tuo potenziale cliente in questa fase
- Come e dove cerca informazioni su queste opzioni?
- In che modo sceglie l’opzione migliore?
Acquisto
In questa fase del customer journey il tuo potenziale cliente diventa un cliente effettivo, procedendo all’acquisto vero e proprio in maniera autonoma (per esempio acquistando il prodotto/servizio online) o davanti a un commerciale o a un addetto alla vendita (in negozio, al telefono, a un appuntamento di vendita, ecc.).
In questo caso la tipologia di contenuto a cui devi lavorare è il contenuto di vendita: un documento di offerta, un contratto da firmare, una landing page con un copy persuasivo, un video di vendita, una pagina prodotto, un volantino con un’offerta da ritagliare, ecc.
Anche l’azienda stessa può diventare uno strumento di vendita.
Tramite il cosiddetto Branded Environment, puoi personalizzarne gli spazi rendendola un vero e proprio tempio del tuo brand, uno spazio che “parli” al cliente dal momento stesso in cui vi mette piede.
Fedeltà
Un customer journey efficace non si chiude certo con la vendita.
Quella a cui devi puntare è una relazione duratura con il tuo cliente, non certo l’avventura di una notte.
Continua dunque a comunicare con lui per nutrire la relazione: non lasciare che per un nuovo acquisto si rivolga alla concorrenza.
Fatti vivo, dagli attenzioni, ponigli delle domande per raccogliere più dati possibili su di lui.
È soddisfatto del prodotto che ha acquistato?
Cosa avrebbe voluto in più?
Cosa gli manca ora?
Conoscendolo più approfonditamente scoprirai il modo migliore per viziarlo, per premiare la sua fedeltà, per rispondere a eventuali lamentele.
In questa fase del customer journey inviagli report e messaggi periodici con up-sell, offerte speciali, regali, inviti a eventi esclusivi.
Festeggia insieme a lui i tuoi traguardi, crea un piano incentivi o un programma fedeltà, fagli sapere che, in quanto tuo cliente, riceverà sempre un trattamento di favore e avrà l’assoluta priorità rispetto agli altri.
Potresti, per esempio, consentirgli l’accesso anticipato ai saldi o a una promo particolarmente interessante, permettendogli così di approfittare delle offerte prima che gli articoli più interessanti finiscano.
Fan
In questa fase del customer journey il tuo cliente è pronto a trasformarsi nel tuo più grande fan. Devi solo mettere in atto una serie di strategie di marketing per incoraggiarlo a promuovere spontaneamente (e con grande entusiasmo) i tuoi prodotti o servizi.
Un cliente appagato può esprimere la sua soddisfazione tramite recensioni positive su Amazon, su Google o sui social network, può dare la propria disponibilità per delle video recensioni, può pubblicare post sui loro canali social o commentare e condividere i tuoi, può parlare bene di te con amici e conoscenti, può presentarti dei potenziali clienti.
Può trasformarsi, insomma, nel miglior commerciale che tu abbia mai avuto.
Per trasformare il tuo cliente in un ambassador, devi coinvolgerlo e farlo sentire apprezzato.
Chiedigli una recensione facendogli capire quanto sarebbe importante per te e quanto tu tenga a conoscere la sua opinione.
Invitalo come ospite a una tua diretta, chiedigli se puoi condividere i suoi contenuti social sulla tua pagina, coinvolgilo.
Se stai scrivendo un libro, chiedigli di partecipare al progetto rilasciando una recensione o raccontando la sua esperienza con il brand: ne sarà onorato.
Sono diversi, insomma, i contenuti che ti servono per rendere ogni fase del customer journey memorabile.
